Итоги работы агентства Ace Target в 2021 году. Интервью с Инной Дементьевой, операционным директором компании.

Ответ: Рынок маркетинговых услуг очень подвижен последние 10 лет. Новые технологии продвижения и изменения потребностей и подходов клиентов повлияли на очень многое. Если посмотреть рейтинги 2011 года, то половины агентств мы не досчитаемся.Ace Target использовал кризисное время для возможностей роста. Пандемийный период не пройден, но мы полностью адаптировались к новым условиям. Сегодня мы работаем как никогда интенсивно, на полных мощностях. За 2021 год нам удалось существенно увеличить количество контрактов и клиентов по ритейл-мерчандайзингу. Произошла диверсификация портфеля клиентов за счет в том числе компаний из новых для нас категорий.

Второй момент, который мы должны упомянуть, – это развитие компании и ее реструктуризация. Численность сотрудников выросла, пересмотрена организационная структура, введены новые регламенты управления. Появились новые отделы, в том числе закупок и контроля качества.

Третье – очень важное событие, которым мы гордимся.

В этом году агентство Ace Target вошло в ТОП-5 (5 место) рейтинга в направлении «мерчандайзинг» по мнению официального интернет-издания merchandising.ru, а также в ТОП-3 (2 место) в направлении «технический мерчандайзинг». Итог нескольких лет активной работы по развитию клиентской базы и улучшению сервиса.

Ответ: Выделена и сейчас оформляется в отдел группа запуска проектов, это позволит обеспечить бесшовную передачу проектов из нового бизнеса и качественный старт проектов.

Мы внимательно следим за трендами рынка. Понимаем, что большинство клиентов ради оптимизации костов переходят на совмещенный мерчандайзинг, либо гибридный. Сейчас мы на этапе завершения развертывания структуры совмещенного мерчандайзинга на базе собственного полевого персонала – это полная региональная структура. Всё это стало возможно благодаря крупным контрактам по услуге совмещенного мерчандайзинга. На всех территориях нами была развернута структура троттеров, подменных мерчандайзеров. Это уже позволило повысить показатели перекрытия маршрутов до 93%.

Хотим отметить, что мы подготовили все для перезапуска нашего обучающего портала на базе платформы Motiviti. Это позволит повысить рабочую вовлеченность и создать  дополнительную мотивацию полевых команд.

К развитию идеи дополнительной мотивации мы пришли благодаря жесткой конкуренции на рынке труда. Чтобы быть конкурентоспособными, потенциальный сотрудник должен видеть нас интересным и выгодным работодателем на фоне прочих вакансий.

В декабре наша команда завершает запуск мобильного приложения для мерчандайзеров. Его функционал заключается в организации работы полевого персонала. Полевой сотрудник Ace Target сможет полностью отслеживать начисление заработной платы, выгружать все необходимые справки для получения кредитов, а также видеть обновление обучающих материалов. Сегодня мы дорабатываем систему, и в полном объеме она заработает уже в марте 2022 года.

С января 2022 года мы начнем активно пользоваться тем, что все наши кандидаты будут проходить оперативный процесс оформления на проекты, в т.ч. к нам в агентство. В мобильное приложение будут подгружаться все документы, необходимые для оформления сотрудника. Эти документы будут интегрироваться с 1С, и каждый сотрудник в онлайн-режиме сможет получить свой договор, ознакомиться с ним, после чего подписать.

Ответ: Сегодня помимо Москвы у нас открыты региональные офисы в следующих городах: Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Ростов-на-Дону, Краснодар, Екатеринбург, Новосибирск. Это дает нам возможность повышать управляемость и коммуникацию с региональными командами клиента. Также мы значительно укрепили нашу кадровую структуру.

Среди изменений в работе отмечу пересмотр системы регулярных полевых аудитов. Мы увеличили частоту проверок на проектах в 2-4 раза. Также внутри агентства создан отдел по работе с удовлетворенностью полевого персонала. Этот отдел занимается  сбором обратной связи от наших сотрудников.

Ответ: Говоря о техническом мерчандайзинге, у нас расширились складские ресурсы по всей территории РФ. В Москве мы тоже переехали в новый современный склад на Бережковской набережной. Среди наших клиентов есть те, для кого крайне важно наличие современного склада в центре Москвы, чтобы обеспечивать достаточно оперативную логистику в любую точку города.

Активно развиваем совмещенный мерчандайзинг, который я уже упоминала ранее. Требования к качеству этой услуги значительно возросли, поэтому мы также нарастили собственный штат мерчандайзеров конкретно по этому направлению с 20% на начало этого года до 60% на сегодняшний день. Речь идет как о Москве и Санкт-Петербурге, так и о ключевых регионах России.

Ответ: Объективно – это оптимизация расходов. Совмещенная модель исключает неэффективные затраты на  передвижение между точками. Да и персонал на “разъездные” работы набрать сложнее, в том числе из-за конкуренции со стороны курьерских служб.

Ответ: Здесь существует 2 варианта. Первый – многие направляют тендеры сразу на совмещенную модель. Совмещенный мерчандайзинг, как правило, активно используется для покрытия гипермаркетов; заказчикам удобно, что их «руки» постоянно находятся в магазине.

Второй – у нас действительно есть некоторые контракты, которые ранее были эксклюзивными, но в 2021-м полностью переформатировались. Часть этих контрактов ушли на эксклюзивную аутсорсинговую компанию под управлением агентства.

Когда клиент оплачивает 2-3 часа (в зависимости от количества SKU и числа дополнительных задач) работы в гипермаркете, ему важно, чтобы сотрудник не просто пришел, выложил продукцию за эти 2 часа и затем сразу развернулся, а чтобы утром он поправил всю продукцию, в течение дня периодически подходил и наполнял полку, а вечером еще раз все проконтролировал.

Т.е. тайминг распределялся на весь день. Сейчас это основной аргумент, с которым к нам заходят клиенты как действующие, так и новые.

Наш штат сотрудников действительно значительно вырос. Наверняка вы знаете, что у нас есть собственный подбор персонала, которым занимается выделенное агентство PowerStaff.

Ответ: Как и другие агентства на рынке, мы - не исключение, и активно используем различные системы, ускоряющие и улучшающие результат работы сотрудников. Это и маршрутизация, и SFA, и использование систем распознавания полок.

Безусловно, мы понимаем, что эффективность клиентской программы можно проанализировать при помощи различных программ, в частности тех же SFA-систем. Среди них сегодня мы активно работаем с EasyMerch, ISellMore, Оптимум ГИС.

Также за 2021 год мы подписали контракты со всеми основными поставщиками Image Recognition, такими как Inspector Club, Ailet и другие. Мы близки к тому, чтобы у нас была полная автоматизация управления проектом и полная цифровизация.

Ответ: Проблемы действительно есть. Электронная торговля опустошает рынок кандидатов, на фоне этого происходит опережающий инфляцию рост зарплат.

Все агентства, производители и крупные дистрибьюторы сталкиваются с тем, что есть проблемы в наборе полевого персонала. Это влияние резкого роста спроса со стороны маркетплейсов и служб доставки. Среди основных работодателей, которые составляют серьезную конкуренцию, являются Яндекс.Еда, OZON, ВкусВилл, СберМаркет, Красное и Белое. У всех них огромное количество вакансий, большинство не требует опыта работы и профильного образования, многие предлагают гибкий график работы. При этом заработная плата не уступает оплате труда мерчандайзера.

Мы проводим ежеквартальный мониторинг заработных плат на рынке труда, также используем данные ежеквартального мониторинга на merchandising.ru.

Я считаю что мы с нашими клиентами должны обсуждать всю аналитику рынка работодателей, уровень заработных плат, уровень соц пакетов, график работ, дабы сделать очень релевантный профайл с релевантными условиями для персонала. Это наша основная и глобальная цель: уйти от увеличения ротации и добиться того, чтобы увеличить средний срок работы сотрудников.

На основании этих данных у нас введена система микромотивации для полевых сотрудников и тестирование разных ее механик будет одним из фокусов 2022 года. Разработана и будет внедрена в следующем году система грейдов полевого персонала. Это позволит дополнительно стимулировать лояльных и перспективных сотрудников, повышая их возможности профессионального развития.

Мы имеем ряд интересных  примеров внутри компании, когда сотрудники вырастали: от офис-менеджеров до административного директора или от менеджера проекта до операционного директора. Порядка 20-ти полевых сотрудников в этом году выросли сразу на 2-3 ступени. Мы гордимся тем, что наш полевой персонал работает в рамках компании в среднем три года, а штатный – пять и более лет.

Ответ: Продажи наших клиентов уже формируются на 5-15% он-лайн каналами. Очевидно, что доля e-commerce будет расти. В стратегии Ace Target в течение 5-ти лет провести цифровую трансформацию. Доля цифровых сервисов должна вырасти в нашем портфеле до 35%. С позиции текущего дня это кажется очень большой суммой. Но мы уже имеем опыт успешного перепрофилирования. За 5 лет мы стали одним из лидеров технического мерчандайзинга, хотя никто на рынке не верил в такую перспективу.

Ответ: Мы взяли на себя 3 «обязательства» на предстоящий год:

1. Агентство продолжает работать над повышением качества такой услуги как совмещенный мерчандайзинг. Сегодня срок запуска проекта по совмещенному мерчандайзингу может занимать по времени вплоть до месяца. Это вполне конкурентоспособные сроки, но мы собираемся улучшить этот результат вдвое - сократить сроки запуска до 2-х недель.
2. Очень важной задачей на 2022 год является повышение уровня удовлетворенности клиентским сервисом. В идеале мы планируем добиться оценки 8 из 10. Такой показатель продемонстрирует высокую клиентоориентированность и определенно увеличит узнаваемость агентства.
3. Третья цель, которую мы ставим себе, - это прирост объема контрактов на 40%. И это вполне обоснованная цифра. Количество тендерных запросов, как и наши организационные и полевые ресурсы растут. Сроки подготовки реализации проектов сокращаются, следовательно, мы готовы увеличивать масштабы бизнеса и работать с новыми клиентами в любых категориях.