Top.Mail.Ru
Интервью
28 октября 2022
15 минут чтения

Подход к обучению и мотивации персонала при текучке в 60% — опыт мерчендайзингового агентства

Мерчендайзеры получают на руки 35 000 – 50 000 р. в месяц, постоянно работают удаленно, иногда видят руководителя через экран смартфона и раз в неделю получают предложения сменить работу. В этих условиях мерчендайзинговые агентства вынуждены становиться лидерами дистанционного и максимально дешевого обучения.

1. В ритейле несколько HR-проблем

В ритейле несколько HR-проблем: низкая квалификация и мотивация кадров, высокая конкуренция со стороны работодателей «новой экономики», таких как Ozon и Wildberries. В августе на сайтах подбора было более 9000 вакансий курьеров и специалистов пунктов выдачи заказов.

Одновременно корпорации перестали вкладывать существенные суммы в обучение тех, кто работает с товаром «у полки». Полевые сотрудники, рабочие «руки» FMCG-компаний, практически полностью отданы под управление мерчендайзинговым агентствам.

Специалисты агентства Ace Target, за 20 лет работы, нашли ответ на вопрос: «Как эффективно вовлечь в учебу и работу случайного сотрудника?». О методиках обучения полевого персонала расскажет креативный директор агентства Александр Царёв.

2. Шесть из десяти сотрудников уйдут в течение года, двое – в первый месяц работы

После перехода FMCG-компаний к аутсорсингу мерчендайзинга, ситуация с обучением и вовлеченностью персонала лучше не стала. Ротация сотрудников в 60% на некоторых проектах – это норма. Последствия такой быстрой смены лиц предсказуемы:

  • Снижение эффективности реализации проектов.
  • Постоянные затраты на поиск персонала, обучение и мотивацию.

Первое, что мы сделали – организовали свое кадровое агентство в рамках Ace Target. Оно работает исключительно над подбором торгового персонала. Это обеспечило нам качественный предварительный отбор сотрудников и необходимый поток соискателей.

Так как команда мерчендайзеров и аудиторов начинает давать устойчивый хороший результат только через 2 месяца работы на проекте, вторым шагом стало поэтапное введение KPI. Мы не торопимся «резать» бонусы в первые месяцы. У новичка есть время завершить обучение, адаптироваться, вовлечься в процесс, чтобы на практике во всем разобраться.

Но этого недостаточно. Сгладить текучку кадров помогает постоянное обучение и мотивация.

3. Необходимость постоянного обучения удаленных сотрудников

«Кабинетный взгляд» всегда замылен. Может показаться, что дать знания и зафиксировать механику работы мерчендайзера или аудитора – это простое дело.

Действительно, чему там учить мерчендайзеров?

  • Организовать хрестоматийный тренинг «Шаги визита».
  • Дать инструкции по работе с программным обеспечением.
  • Провести занятие на тему «Эффективные коммуникации».
  • Рассказать базовые вещи об отработке возражений.
  • Ознакомить с планограммами клиентов.

Это кажется простым делом! Но совсем не работает в условиях, когда в штате более 5500 удаленных специалистов, а времени на их обучение мало. Сотрудники с очень разной квалификацией, неравномерно распределены по территории страны и не обладают высокой вовлеченностью.

Клиенты агентства несколько раз в год меняют планограмму размещения товара на полке и стандарты выкладки. Изменения могут касаться и других аспекты работы, поэтому иногда приходится корректировать пресловутые «Шаги визита». Получается, что через несколько месяцев у нас на проекте будет более 20% необученных новичков, а также «старички», которым необходимо актуализировать знания.

Сотни мерчендайзеров изучат новую планограмму прямо со смартфона

Обучение приходится проводить в ситуации, когда большая часть сотрудников уверены, что сегодня они на позиции мерчендайзера, а завтра, наконец-то, найдут достойную работу.

Не путайте мерчендайзинг в ритейле со специалистами по оформлению витрин модных бутиков. Они с удовольствием проходят десятки курсов за свои деньги, чтобы продать свои услуги дороже или устроиться в престижный бутик.

4. Пять проблем обучения мерчендайзеров

Наши исследования и опросы удовлетворенности полевого персонала показывают, что не все так безнадежно. У мерчендайзеров и аудиторов есть потребности в общении, признании и обучении. На пути к реализации их желаний лежат те же препятствия, что мешают «достучаться» до них работодателю:

  • Нерегулярная коммуникация.
  • Отсутствие внятной обратной связи.
  • Сложность обучающих материалов.
  • Плохая адаптированность материалов под условия работы.
  • Отсутствие понятных им стимулов к обучению.
  • Дефицит времени, когда на обучение сложно выделить даже час в неделю.

    5. Обучение «с экрана» – новая реальность

    Мерчендайзер в современном ритейле – это штатный фрилансер. Абсолютно мобильный и цифровой сотрудник, который не привязан к рабочему месту. За годы работы он может ни разу не побывать в офисе компании, а коллег видит только через экран смартфона.

    Обучение лицом к лицу слишком дорогое и сложное. Сбор сотрудников в одном месте, бронь помещения, печатные материалы, квалифицированный тренер, длинная обучающая сессия… С таким подходом к обучению каждый второй мерчендайзер уволится до своего первого выхода в торговую точку.

6. Выход – цифровизация

Дистанционный формат обучения мерчендайзеров состоит из нескольких уровней:

  • Велком тренинг, изучение стандартов, отчетность на вебинаре.
  • Самостоятельная работа с онлайн-платформой (курсы).
  • Стажировка и наставничество с элементами геймификации.
  • Онлайн-стажировка с руководителем в Zoom.
  • Телеграм-бот для коротких уроков и тестирования.

Конечно, если сотрудник работает в городе, где есть офис компании, то мы стараемся организовать очное обучение со стажировкой в торговой точке. Если есть возможность живого общения, то ей лучше не пренебрегать.

Вебинары и цифровые платформы

Мы не отказались от видеовстреч, тренингов, вебинаров и конференций. Онлайн-встречи регулярно проводим в Zoom, Skype и «Яндекс.Телемост». Но при обучении полевых сотрудников приоритет давно отдан цифровым системам управления обучением.

Веб-платформа Optima помогает подготовить новичков к работе совмещенным мерчендайзером, а цифровая мобильная платформа «Эквио» поддерживать знания в актуальном состоянии.

У «Эквио» есть как веб-версия, так и мобильное приложение, что позволяет реализовать концепцию постоянного обучения удаленного полевого персонала.

Мультиформатность

Обучающие материалы создаем под мобильный телефон, а потом уже, если это необходимо, переносим на десктопные версии для центрального офиса и менеджмента.

Каждый урок имеет различные формы представления, чтобы «достучаться» до учащегося. Наиболее часто используемые форматы:

  • обучающие статьи с иллюстрациями;
  • комиксы с пошаговыми инструкциями;
  • видео или анимированная графика (до 15 минут);
  • короткие карточки с заданиями;
  • тест в Телеграм-боте на пять экранов.

У учебного курса нет определенной точки начала и конца. Обучаемый выбирает тот модуль, который актуален или проще для изучения. За прогрессом каждого сотрудника и регулярностью прохождения уроков следит специалист отдела обучения через платформу.

Визуализация

Задача современного методолога – превратить учебную «теорию» в виде текста и иллюстраций в симуляцию действительности.

Текст с иллюстрациями в 2022 году скучен для изучения, а дополненная реальность еще слишком дорого обходится в производстве, поэтому видео, усиленное интерактивом, является наиболее эффективным средством.

Самый удобный вариант урока сегодня – это видео, комбинированные с моделью «контент по требованию» и достаточным уровнем интерактивности. Сложный дизайн интерактива не нужен. Достаточно уделить внимание деталям с помощью встроенных вопросов, меню навигации, ключевых слов и фраз-указателей.

Геймификация

Процесс освоения новых знаний через игру – это естественный для человека способ обучения. Он сочетает в себе интересную (для мозга) механику, мгновенные «награды» в виде уровней и баллов (как игровых, так и конвертируемых в деньги) для мотивации.

В нашем агентстве введены основные элементы геймификации. Офисные работники получают баллы за активность, имеют личный рейтинг, который привязан к материальным вознаграждениям. «Корпоративная игра» стимулируем руководителей получать обратную связь от полевых сотрудников и участвовать в подготовке обучающих программ.

Сегодня мы думаем над тем, как сделать обучение полевых сотрудников «как в компьютерной игре» со сквозным сюжетом. Когда «путь» обучения состоит из выполнения игровой миссии или квеста.

Чистая геймификация в обучении – это не просто красивые мечты. Метод уже используется в России, например, как часть экзамена для поступления в колледж.

«Эквио» помогает Ace Target в решении HR-задач

Браузерная игра Business cats – часть экзамена для поступления в Алабуга Политех

 

7. Персонализация процесса обучения

Обучать сотрудников по одной схеме ошибочно из-за разницы в уровнях навыков и знаний. Ace Target  имеет свой персональный подход заключается в создании адаптивных или микромодульных систем обучения. В этом нам помогают платформы Optima и «Эквио». Они дают необходимую функциональность, которая позволяет измерять ключевые показатели успеваемости учащегося.

Эффективность и скорость обучения повышается, когда ученик сам выбирает модули для основательного изучения, а также сразу проходит те тесты, на которые у него достаточно компетенций.

Еще одна сторона персонализации – привлечение к созданию учебных материалов наиболее опытных сотрудников компании. Каждый руководитель, обладающих достаточным уровнем знаний, может сделать презентацию, дополнить обучающий курс или написать короткое обращение к сотрудникам. Тем самым набрать очков в «корпоративной игре».

8. Мотивация – путь через полку в «звезды»

При организации обучения полевого персонала стараемся найти точки соприкосновения — общие цели, которые компания стремится достигнуть вместе с сотрудниками. Мы поддерживаем сотрудников, прислушиваемся к их мнению, получаем и изучаем обратную связь, что помогает скорректировать методы и содержание обучения. С полевым персоналом, особенно удаленными сотрудниками в регионах, есть особые сложности.

Совмещенные мерчендайзеры в регионах часто не имеют возможности перейти на хороший эксклюзивный проект, получить должность супервайзера, менеджера по продажам или вырасти в зарплате. Как результат — крайне низкая мотивация к обучению, работе и быстрое выгорание после введения KPI. Сценарий, когда совмещенный мерчендайзер задерживается на позиции более двух лет, очень редкий.

В крупных городах нам чаще удается обеспечить рост заработной платы и карьерный рост до супервайзера или менеджера по продажам. В основной команде агентства есть несколько человек, которые прошли путь от мерчендайзера до руководителя проекта. Пробились через полку к звездам.

9. Результаты агентства

Все предпринятые нами шаги не были напрасны. Мы значительно продвинулись в создании эффективной системы обучения для мерчендайзеров и аудиторов. Это позволило агентству:

  • Обеспечить быстрый ввод сотрудника в проекты. Сотрудник приступает к выполнению своих обязанностей на новом проекте в течение 3 – 5 дней.
  • Довести численность удаленных сотрудников до 6000 человек, обеспечив каждого доступом к обучающей информации, необходимой для выполнения своих обязанностей.
  • Добиться, чтобы на эксклюзивных проектах работали исключительно опытные и мотивированные специалисты с опытом в мерчендайзинге от 2 лет.

 

Современные технологии позволяют выйти из, казалось бы, неразрешимых противоречий в обучении полевого персонала. Но работа тренинг-менеджера проще не стала. Теперь ему приходится привлекать методиста по обучению, выбирать и оплачивать цифровые платформы, нанимать дизайнеров и специалистов по новым технологиям. А когда все будет оцифровано — обновлять обучающий контент и связывать его с программами микромотивации. Сложно, долго, дорого… Но на большом масштабе проектов оно того стоит.

*материал опубликован на портале Retailer ежедневные коммуникации

Читайте также:

10 июня 2021
Интервью
Тенденции рынка в 2021-22 годах. Интервью директора Ace Target.
Бюджеты на маркетинг не растут. И в ближайшее время расти не будут. Затянувшийся кризис привел к тому, что реальные доходы потребителей снижаются более 60 месяцев подряд. Это отражается на многом...
Читать дальше
19 апреля 2023
Инновации
Система распознавания полки: кому нужно внедрение и как добиться от проекта максимума?
Системы автоматического распознавания полки переживают сейчас свое второе рождение. За последние три года технологии и техника совершили фантастический рывок.
Читать дальше
26 апреля 2023
Публикации
Мотивация торгового персонала
Успех торговой компании во многом зависит от того, насколько эффективны ее сотрудники. Безынициативный и не нацеленный на результат персонал – верный путь к банкротству, поэтому важно замотивировать работников на достижение поставленных задач.
Читать дальше