Подход к обучению и мотивации персонала при текучке в 60% — опыт мерчендайзингового агентства

Мерчендайзеры получают на руки 35 000 – 50 000 р. в месяц, постоянно работают удаленно, иногда видят руководителя через экран смартфона и раз в неделю получают предложения сменить работу. В этих условиях мерчендайзинговые агентства вынуждены становиться лидерами дистанционного и максимально дешевого обучения.

1. 1. В ритейле несколько HR-проблем

   В ритейле несколько HR-проблем: низкая квалификация и мотивация кадров, высокая конкуренция со стороны работодателей «новой экономики», таких как Ozon и Wildberries. В августе на сайтах подбора было более 9000 вакансий курьеров и специалистов пунктов выдачи заказов.

   Одновременно корпорации перестали вкладывать существенные суммы в обучение тех, кто работает с товаром «у полки». Полевые сотрудники, рабочие «руки» FMCG-компаний, практически полностью отданы под управление мерчендайзинговым агентствам.

   Специалисты агентства Ace Target, за 20 лет работы, нашли ответ на вопрос: «Как эффективно вовлечь в учебу и работу случайного сотрудника?». О методиках обучения полевого персонала расскажет креативный директор агентства Александр Царёв.

   

2. 2. Шесть из десяти сотрудников уйдут в течение года, двое – в первый месяц работы

   После перехода FMCG-компаний к аутсорсингу мерчендайзинга, ситуация с обучением и вовлеченностью персонала лучше не стала. Ротация сотрудников в 60% на некоторых проектах – это норма. Последствия такой быстрой смены лиц предсказуемы:

   • Снижение эффективности реализации проектов.
   • Постоянные затраты на поиск персонала, обучение и мотивацию.

   Первое, что мы сделали – организовали свое кадровое агентство в рамках Ace Target. Оно работает исключительно над подбором торгового персонала. Это обеспечило нам качественный предварительный отбор сотрудников и необходимый поток соискателей.

   Так как команда мерчендайзеров и аудиторов начинает давать устойчивый хороший результат только через 2 месяца работы на проекте, вторым шагом стало поэтапное введение KPI. Мы не торопимся «резать» бонусы в первые месяцы. У новичка есть время завершить обучение, адаптироваться, вовлечься в процесс, чтобы на практике во всем разобраться.

   Но этого недостаточно. Сгладить текучку кадров помогает постоянное обучение и мотивация.

3. 3. Необходимость постоянного обучения удаленных сотрудников

   «Кабинетный взгляд» всегда замылен. Может показаться, что дать знания и зафиксировать механику работы мерчендайзера или аудитора – это простое дело.

   Действительно, чему там учить мерчендайзеров?

   • Организовать хрестоматийный тренинг «Шаги визита».
   • Дать инструкции по работе с программным обеспечением.
   • Провести занятие на тему «Эффективные коммуникации».
   • Рассказать базовые вещи об отработке возражений.
   • Ознакомить с планограммами клиентов.

   Это кажется простым делом! Но совсем не работает в условиях, когда в штате более 5500 удаленных специалистов, а времени на их обучение мало. Сотрудники с очень разной квалификацией, неравномерно распределены по территории страны и не обладают высокой вовлеченностью.

   Клиенты агентства несколько раз в год меняют планограмму размещения товара на полке и стандарты выкладки. Изменения могут касаться и других аспекты работы, поэтому иногда приходится корректировать пресловутые «Шаги визита». Получается, что через несколько месяцев у нас на проекте будет более 20% необученных новичков, а также «старички», которым необходимо актуализировать знания.

   

   Сотни мерчендайзеров изучат новую планограмму прямо со смартфона

   Обучение приходится проводить в ситуации, когда большая часть сотрудников уверены, что сегодня они на позиции мерчендайзера, а завтра, наконец-то, найдут достойную работу.

   Не путайте мерчендайзинг в ритейле со специалистами по оформлению витрин модных бутиков. Они с удовольствием проходят десятки курсов за свои деньги, чтобы продать свои услуги дороже или устроиться в престижный бутик.

4. 4. Пять проблем обучения мерчендайзеров

   Наши исследования и опросы удовлетворенности полевого персонала показывают, что не все так безнадежно. У мерчендайзеров и аудиторов есть потребности в общении, признании и обучении. На пути к реализации их желаний лежат те же препятствия, что мешают «достучаться» до них работодателю:

   • Нерегулярная коммуникация.
   • Отсутствие внятной обратной связи.
   • Сложность обучающих материалов.
   • Плохая адаптированность материалов под условия работы.

   • Отсутствие понятных им стимулов к обучению.
   • Дефицит времени, когда на обучение сложно выделить даже час в неделю.

5. 5. Обучение «с экрана» – новая реальность

   Мерчендайзер в современном ритейле – это штатный фрилансер. Абсолютно мобильный и цифровой сотрудник, который не привязан к рабочему месту. За годы работы он может ни разу не побывать в офисе компании, а коллег видит только через экран смартфона.

   

   Обсуждение обучающих материалов

   Обучение лицом к лицу слишком дорогое и сложное. Сбор сотрудников в одном месте, бронь помещения, печатные материалы, квалифицированный тренер, длинная обучающая сессия… С таким подходом к обучению каждый второй мерчендайзер уволится до своего первого выхода в торговую точку.

6. 6. Выход – цифровизация

   Дистанционный формат обучения мерчендайзеров состоит из нескольких уровней:

   • Велком тренинг, изучение стандартов, отчетность на вебинаре.
   • Самостоятельная работа с онлайн-платформой (курсы).
   • Стажировка и наставничество с элементами геймификации.
   • Онлайн-стажировка с руководителем в Zoom.
   • Телеграм-бот для коротких уроков и тестирования.

   Конечно, если сотрудник работает в городе, где есть офис компании, то мы стараемся организовать очное обучение со стажировкой в торговой точке. Если есть возможность живого общения, то ей лучше не пренебрегать.

   Вебинары и цифровые платформы

   Мы не отказались от видеовстреч, тренингов, вебинаров и конференций. Онлайн-встречи регулярно проводим в Zoom, Skype и «Яндекс.Телемост». Но при обучении полевых сотрудников приоритет давно отдан цифровым системам управления обучением.

   Веб-платформа Optima помогает подготовить новичков к работе совмещенным мерчендайзером, а цифровая мобильная платформа «Эквио» поддерживать знания в актуальном состоянии.

   

   «Эквио» помогает Ace Target в решении HR-задач

   У «Эквио» есть как веб-версия, так и мобильное приложение, что позволяет реализовать концепцию постоянного обучения удаленного полевого персонала.

   Мультиформатность

   Обучающие материалы создаем под мобильный телефон, а потом уже, если это необходимо, переносим на десктопные версии для центрального офиса и менеджмента.

   Каждый урок имеет различные формы представления, чтобы «достучаться» до учащегося. Наиболее часто используемые форматы:

   • обучающие статьи с иллюстрациями;
   • комиксы с пошаговыми инструкциями;
   • видео или анимированная графика (до 15 минут);
   • короткие карточки с заданиями;
   • тест в Телеграм-боте на пять экранов.

   У учебного курса нет определенной точки начала и конца. Обучаемый выбирает тот модуль, который актуален или проще для изучения. За прогрессом каждого сотрудника и регулярностью прохождения уроков следит специалист отдела обучения через платформу.

   Визуализация

   Задача современного методолога – превратить учебную «теорию» в виде текста и иллюстраций в симуляцию действительности.

   Текст с иллюстрациями в 2022 году скучен для изучения, а дополненная реальность еще слишком дорого обходится в производстве, поэтому видео, усиленное интерактивом, является наиболее эффективным средством.

   Самый удобный вариант урока сегодня – это видео, комбинированные с моделью «контент по требованию» и достаточным уровнем интерактивности. Сложный дизайн интерактива не нужен. Достаточно уделить внимание деталям с помощью встроенных вопросов, меню навигации, ключевых слов и фраз-указателей.

   Геймификация

   Процесс освоения новых знаний через игру – это естественный для человека способ обучения. Он сочетает в себе интересную (для мозга) механику, мгновенные «награды» в виде уровней и баллов (как игровых, так и конвертируемых в деньги) для мотивации.

   В нашем агентстве введены основные элементы геймификации. Офисные работники получают баллы за активность, имеют личный рейтинг, который привязан к материальным вознаграждениям. «Корпоративная игра» стимулируем руководителей получать обратную связь от полевых сотрудников и участвовать в подготовке обучающих программ.

   Сегодня мы думаем над тем, как сделать обучение полевых сотрудников «как в компьютерной игре» со сквозным сюжетом. Когда «путь» обучения состоит из выполнения игровой миссии или квеста.

   Чистая геймификация в обучении – это не просто красивые мечты. Метод уже используется в России, например, как часть экзамена для поступления в колледж.

   

   Браузерная игра Business cats – часть экзамена для поступления в Алабуга Политех

7. 7. Персонализация процесса обучения

   Обучать сотрудников по одной схеме ошибочно из-за разницы в уровнях навыков и знаний. Ace Target  имеет свой персональный подход заключается в создании адаптивных или микромодульных систем обучения. В этом нам помогают платформы Optima и «Эквио». Они дают необходимую функциональность, которая позволяет измерять ключевые показатели успеваемости учащегося.

   Эффективность и скорость обучения повышается, когда ученик сам выбирает модули для основательного изучения, а также сразу проходит те тесты, на которые у него достаточно компетенций.

   Еще одна сторона персонализации – привлечение к созданию учебных материалов наиболее опытных сотрудников компании. Каждый руководитель, обладающих достаточным уровнем знаний, может сделать презентацию, дополнить обучающий курс или написать короткое обращение к сотрудникам. Тем самым набрать очков в «корпоративной игре».

8. 8. Мотивация – путь через полку в «звезды»

   При организации обучения полевого персонала стараемся найти точки соприкосновения — общие цели, которые компания стремится достигнуть вместе с сотрудниками. Мы поддерживаем сотрудников, прислушиваемся к их мнению, получаем и изучаем обратную связь, что помогает скорректировать методы и содержание обучения. С полевым персоналом, особенно удаленными сотрудниками в регионах, есть особые сложности.

   Совмещенные мерчендайзеры в регионах часто не имеют возможности перейти на хороший эксклюзивный проект, получить должность супервайзера, менеджера по продажам или вырасти в зарплате. Как результат — крайне низкая мотивация к обучению, работе и быстрое выгорание после введения KPI. Сценарий, когда совмещенный мерчендайзер задерживается на позиции более двух лет, очень редкий.

   В крупных городах нам чаще удается обеспечить рост заработной платы и карьерный рост до супервайзера или менеджера по продажам. В основной команде агентства есть несколько человек, которые прошли путь от мерчендайзера до руководителя проекта. Пробились через полку к звездам.

9. 9. Результаты агентства

   Все предпринятые нами шаги не были напрасны. Мы значительно продвинулись в создании эффективной системы обучения для мерчендайзеров и аудиторов. Это позволило агентству:

   • Обеспечить быстрый ввод сотрудника в проекты. Сотрудник приступает к выполнению своих обязанностей на новом проекте в течение 3 – 5 дней.
   • Довести численность удаленных сотрудников до 6000 человек, обеспечив каждого доступом к обучающей информации, необходимой для выполнения своих обязанностей.

   • Добиться, чтобы на эксклюзивных проектах работали исключительно опытные и мотивированные специалисты с опытом в мерчендайзинге от 2 лет.

   

   Сегодня мы активно движемся в сторону лучшей визуализации, геймификации и высокой персонализации обучающих программ

   Современные технологии позволяют выйти из, казалось бы, неразрешимых противоречий в обучении полевого персонала. Но работа тренинг-менеджера проще не стала. Теперь ему приходится привлекать методиста по обучению, выбирать и оплачивать цифровые платформы, нанимать дизайнеров и специалистов по новым технологиям. А когда все будет оцифровано — обновлять обучающий контент и связывать его с программами микромотивации. Сложно, долго, дорого… Но на большом масштабе проектов оно того стоит.

   *материал опубликован на портале Retailer ежедневные коммуникации

1. В ритейле несколько HR-проблем
2. Шесть из десяти сотрудников уйдут в течение года, двое – в первый месяц работы
3. Необходимость постоянного обучения удаленных сотрудников
4. Пять проблем обучения мерчендайзеров
5. Обучение «с экрана» – новая реальность
6. Выход – цифровизация
7. Персонализация процесса обучения
8. Мотивация – путь через полку в «звезды»
9. Результаты агентства